Заявления, жалобы, письма, запросы и обращения граждан… С появлением электронных форм взаимодействия общества и государства объем информации, собираемой госструктурами, продолжает увеличиваться в геометрической прогрессии. К непрерывному входящему трафику, содержащему информацию обо всех объектах и субъектах страны (планам, отчетам, предложениям), сегодня добавляются и сведения из соцсетей, блогов, форумов.
Потоки данных возросли также и благодаря введению электронного документооборота и процесса оцифровки бумажных документов.Недавно были объявлены результаты трехлетнего процесса внедрения единой системы электронного документооборота (СЭД) в Москве, начавшегося в 2011 г.. На сегодняшний день к СЭД подключены более 1 900 учреждений. Среди них — Аппарат мэра и Правительства Москвы, управления заместителей мэра Москвы, департаменты, комитеты, префектуры, Управы, территориальные органы, государственные учреждения, а также коммерческие организации, взаимодействующие с городом.
Создание подобной системы имеет как явные, так и неявные преимущества. Среди первых - экономия бюджетных средств (ввиду снижения затрат на бумагу и отказа от услуг посредников - фельдъегерей), возможность просматривать и визировать документы вне стен офиса и, как следствие, сокращение временных затрат на рассмотрение документов, и пр. Но не менее важны и неявные, но очень весомые преимущества - они кроются в огромных массивах информации, накопленных государственными органами за время их работы. Так, только за прошлый год в СЭД было выдано около 4 миллионов поручений. Система хранит в себе терабайты полезной информации, которую можно использовать не только для работы с текущими задачами, но и для прогнозирования состояния экономики, демографической ситуации и изменения общественных настроений, повышения качества услуг населению, более рационального распределения бюджетных средств и определения приоритетных направлений работы.
Урегулирование этих вопросов стало возможным не только с помощью традиционных административных действий, но во многом и благодаря использованию различных аналитических решений. К инструментам, нацеленным на выявление причин уже произошедших событий (так называемая реактивная аналитика), в госсекторе уже успели привыкнуть. Они позволяют отвечать на вопросы о том, почему произошло то или иное явление, сколько раз оно случалось, где и в чем был источник проблемы. Однако сегодня ИТ-индустрия предлагает новые решения для более глубоких исследовательских задач. Так называемая предиктивная (или углубленная) аналитика ориентируется на предсказание социально-экономических явлений, делает возможным предвосхищение и прогноз событий, отвечая на вопросы: «Как будут развиваться события?», «Что случится при изменении какого-либо параметра?», «Как долго сохранится тенденция?» и т. д.
Существуют решения, использующие семантические и лингвистические механизмы обработки текстов. Они позволяют устанавливать связи между различными документами и упоминаемыми в них фактами, выделять в документах значимую информацию. Другие аналитические решения способны за считанные секунды провести анализ огромных массивов данных (будь то аудио, текстовая или иная информация), результаты которого ложатся в основу тех или иных конкретных действий со стороны госструктур.
Услуги населению, развитие инфраструктуры и повышение уровня жизни граждан – это то, чего ждут налогоплательщики, и то, что наглядно им показывает, на что идут их средства. Так, еще свежи в памяти события, произошедшие в октябре прошлого года в московском районе Бирюлево на межэтнической почве. Массовых погромов и задержаний можно было бы избежать, знай правоохранительные органы и чиновники о растущей волне недовольства со стороны проживающих в этом районе граждан. Для этого совсем не обязательно уметь читать мысли сотен людей на расстоянии - они сами охотно делятся своими переживаниями и опасениями в социальных сетях, на местных форумах и в блогах. С помощью инструментов углубленной аналитики дальновидный чиновник не только заранее узнал бы о готовящихся беспорядках, но также смог бы предпринять верные шаги для их предотвращения.
Более мирной, но от этого не менее животрепещущей, является тема нескончаемых пробок и распределения транспортных потоков в Москве. Некоторое время назад активно обсуждалось создание выделенных полос для маршрутного транспорта на самых проблемных магистралях города. Скандал случился, когда обнаружилось, что вновь созданная выделенная полоса на Волоколамском шоссе стала причиной усилившихся пробок и заторов. Тогда все разрешилось благополучно – в конце прошлого года полосу убрали по многочисленным жалобам автовладельцев. Коллапса можно было бы избежать, если бы чиновники заранее проанализировали ситуацию на этом шоссе и сделали соответствующие выводы.
Еще одним примером насущных городских проблем является проблема ЖКХ. Кто не возмущался по весне, увидев свежепокрашенный в неприятный желто-зеленый цвет заборчик около дома или горки солевого противогололедного реагента, которыми бывают щедро усыпаны все тротуары? Из таких, казалось бы, мелочей, и складывается общее отношение к чиновникам, отвечающим за конкретный район, именно по таким деталям люди оценивают эффективность их работы. Как здесь поможет аналитика? Сегодня уже практически все ведомства автоматизированы, построена СМЭФ, созданы «приемные» для граждан в интернете, очень многие граждане зарегистрированы на городском портале госуслуг, в онлайн-режиме работает общественная инициатива. Анализ поступающих на все эти онлайн-ресурсы сообщений, жалоб и предложений поможет наладить работу с гражданами и улучшить не только собственный имидж чиновника или ведомства, но и наладить жизнь в городе, сделав его действительно удобным для жизни.
За рубежом предприятия государственного сектора уже давно используют аналитические инструменты. Так, администрация Гонконга с помощью системы приёма и автоматического разбора обращений граждан оперативно мониторит настроения в обществе – эти данные применяются для повышения качества государственного управления. Власти итальянского города Пьемонт использовали аналитические решения для интеллектуального анализа текста, когда возникла необходимость обеспечить информационную поддержку программы привлечения туристов. В итоге было получено понимание общей ситуации с туристической привлекательностью региона в разрезе различных организаций (рестораны, кафе, музеи и т.п.). Были выделены основные кластеры культурно-досуговых предприятий для подготовки целевых предложений, рекламы и прочих маркетинговых активностей региона. Департамент внутренней безопасности Сингапура с помощью аналитики выстроил систему выявления потенциальных криминальных или нелегальных действий, которые влияют на внутреннюю безопасность страны.
Несмотря на немалые усилия госорганов, предпринятые в последние годы в этой сфере, получить нужную справку, свидетельство, регистрацию и т.п. пока еще не так-то просто. Может, это отчасти так, потому что само государство пока не слишком четко улавливает пожелания, претензии или иные сигналы общества? Соответствующие каналы связи пока «узковаты» и не слишком хорошо оборудованы. Однако российские власти настроены на коренные перемены в этой сфере: уже к 2018 году удовлетворенность граждан РФ качеством предоставления государственных услуг должна достигнуть 90%. Надеемся, что так и будет.
Фото: Shutterstock.com
Свежие комментарии