Цифровые технологии стремительно меняют мир вокруг нас. Наши привычки, работа, общение - все переосмысливается, упрощается и совершенствуется благодаря digital.
Можно сказать, что трансформация - это третий этап проникновения технологий в повседневную жизнь: сначала мы знакомимся, потом используем их, и, наконец, меняемся вместе с ними.
Digital повысил качество жизни людей с низким и средним уровнем дохода. Услуги, которые раньше были привилегией богатых, теперь доступны любому владельцу смартфона: личные шоферы (Uber, Wheely), ассистенты (TaskRabbit), помощники по хозяйству (YouDo и Qlean) и даже персональные стилисты (Trunk Club). В банках, здравоохранении и ритейле клиентский сервис стал более демократичным.
Финансовые структуры на основе аналитики, изучении шаблонов поведения и системы нотификации предлагают автоматизированные персональные консультации даже обладателям небольших сбережений. Деятельность, невозможная прежде без специальных навыков, например, торговля на бирже, открылась для масс-фолловинга (EToro). Банк Тинькoff доказал возможность успеха без единого отделения, развивается телемедицина, которая отменит необходимость поликлиник — можно будет взаимодействовать с врачом через приложение.
Digital-бизнес обгоняет традиционный: в рейтинге глобальных брендов Interbrand Топ-100 Apple и Google опередили постоянного лидера списка Coca-Cola. Методы, которые ещё вчера отлично работали на привлечение и удержание клиентов, устаревают на глазах. Согласно отчету American Enterprise Institute, с 1955 года из Fortune 500 исчезли 88% корпораций.
Что же делать традиционному бизнесу? Секрет успеха Apple — в стратегии, ориентированной на будущее, — удовлетворять не только существующие потребности, но и те, которые пользователи еще не осознали. Нужно по максимуму использовать обратную связь с клиентами, приглашать их к участию в создании новых продуктов и внедрению инноваций, создавая более совершенную среду обслуживания.
Необходимо думать о том, что происходит вне монитора, ориентироваться на простоту использования и меньшее количество пользовательских шагов до цели. Ваш сервис должен выйти из офиса и склада и закрепиться на территории клиента - в его смартфоне, квартире, машине. Он должен быть настолько удобным и ненавязчивым, чтобы в конце концов стать незаменимым, и восприниматься как часть стиля жизни потребителя.
Для этого приходится менять внутренние процессы и идти в ногу с digital-прогрессом: создавать новые цифровые интерфейсы и мобильные решения, задействовать Интернет вещей, применять облачные вычисления и осваивать когнитивные технологии. Сервисный дизайн сегодня предлагают широкий набор инструментов, позволяющих анализировать поведение пользователей, оптимизировать затраты и находить нестандартные решения, которые принесут прибыль бизнесу и улучшат качество жизни клиентов. Дело за малым - решиться на трансформацию.
Автор: Сергей Попков, творческий руководитель и партнер AIC
Фото: Финам.Info
Свежие комментарии